近日，《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准在北京发布。

《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》发布

《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下简称《标准》）是国内首个适用于汽车用户投诉处理服务质量评价的标准与方法，归口中国标准化协会。

2022年6月正式立项，由车质网、凯睿赛驰咨询、中国标准化研究院联合牵头编制，13家主流汽车企业共同参与完成，旨在助力汽车企业提升投诉处理服务质量及终端渠道服务能力，优化企业投诉管理体系与服务管理体系，推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度提升。

2022年车质网受理有效实名客诉134571宗

《标准》是以产品化视角，将汽车用户投诉处理服务从传统售后服务中分离出来，更有助于企业重视用户投诉，也符合企业依据用户反馈获取产品和服务改进线索的实际需求。同时，通过单独使用该标准及其量化指标，可实现企业对用户投诉的管理、分析和预警，突破了用户投诉作为售后服务项目，难以有效评价其服务成效的瓶颈。

数据显示，2022年车质网受理有效实名客诉134571宗，其中服务问题投诉量增幅明显，达到48810宗，是2021年的2.35倍。

购车1年内的消费者成为投诉主力，主要涉及销售欺诈（车机系统与宣传不符）、服务不兑现、服务流程不规范等。投诉解决方面，撤诉率为54.12%，较2021年提升近12个百分点，32个品牌的消费者投诉处理满意度评分高于3分（满分5分），其中12个品牌表现好于去年，10个品牌首次上榜，也有10个品牌的排名有不同程度下滑。

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